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現状を把握すると現状を聞くの違い

現状を把握すると現状を聞くの違い

ワクワクの仕掛け人、マーケティングコーチの岩井洋美です。

現状把握のための質問

私がコーチングで使っている「3ステップ質問集」では、
現状を把握するというところからスタートしています。


「な~んだ、簡単。いつもちゃんとやってる」
と言う声が聞こえてきそうですが、
現状を「聞く」ことと「把握する」ことは大きく違います


例えば、「肩こりがひどくて、とってもつらいんです」というお客様に対して、

「痛みはどんなかんじですか?」
「鈍痛ですか?激痛ですか?」
「どのあたりが一番つらくこってますか?」
「1日中つらいんですか?」

こんな風に質問していませんか?
これを「現状を把握する」と思っていませんか?


この質問は症状を聞くためには必要です。
でも、聞いているのは「肩こりのこと」だけです。
つまり、今お客様が口にしたことだけに集中して質問をしています。


私のコーチングでは

『現状を聞くだけに留まらない質問をする』

これを現状把握と考えています。


質問集をご覧いただくと分かるのですが、掲載されている質問は、

  • 過去の経験や感情を聞くこと
  • 実際に話に出ていない(お客様が口にしていない)こと

にも触れています。

お客様が今置かれている現状を明確にするために
その悩みや問題を構成している要素を
全く関係ないと思われる質問も織り交ぜながら深く掘り下げていくわけです。


悩みや問題に集中する質問というのはお客様にしてみれば
「わかってることばっかり聞かないでよ!」ということになりかねません。

現状から少し離れた質問をしてみると「あれ!?そうかもしれません!」
とお客様に新しい気づきが生れます。

だから、お客様の満足度も変わります。
だから、お客様のあなたへの信頼度が増します。

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