コアコンセプト・マーケティングから始めるぶれない会社経営

お客様目線で仕事の質を高める

お客様目線で仕事の質を高める

ワクワクの仕掛け人、マーケティングコーチの岩井洋美です。


どんな仕事であっても、プロとしての仕事であれば「クオリティ」が求められる
と思います。それは仕事をする人の覚悟でもあり責任でもあります。

そしてお客様は、プロに対して一定以上の「クオリティ」がある
と思っていますし、期待もします。

仕事のクオリティを高めるには

「彼女、優秀なんだけどね~。
 仕事もちゃんとやってるんだよ。でも、いつも一緒なの。」

職場にいる若い女性に対する私の友人評です。

この若い女性が任されているのは、ウエディングディレクターという仕事。
結婚式を挙げるカップルと一緒に、式のあれこれを考える人ですね。


ところがこの彼女、たびたび担当しているカップルから、
「担当を替えてください」と言われるらしいのです。

中には無理難題を言う強烈なお客さまもいるようですが、
たびたび「担当替え」になるからにはそれなりの理由があるはず。

そう思って友人に尋ねたときの答えがこれです。

「いつも一緒なの」


どんなカップルに対しても、一緒の(同じ)対応をする。

一見、悪いことのようには思えません。分け隔てが無いってことですし、
いつも同じであるためには、一定のレベル(クオリティ)も必要です。
でも実際には、「担当替え」という問題が起きています。


この若いウエディングディレクターさんに
「もしも、コーチングをするとしたら?」と考えてみました。

「いつも一緒」がキーワードのようです。


「挙式をする」ということに目を向ければ、挙式までの段取りや、挙式当日の時間管理など、
やるべき対応、決まったステップがあります。これはどんなお客様に対しても同じです。

この彼女、友人の話から推察するに、その点では、きちんと仕事をしている人のようです。


では、お客様にしてみたらどうでしょう。

挙式をする人たちは年齢も状況も様々。

ましてや、「結婚」という人生の一大イベントですから、お客様としては
「この挙式はあなただけのプランです」というぐらいの特別感が欲しいところです。

「担当替え」を望むお客様、この「あなただけ感」を彼女から感じていない
のではないかと思います。


一生懸命にやっているのに、なぜでしょう?

彼女に欠けているものがあるとすれば、それはお客様目線

このお客様は何を望んでいるのか。

このお客様はどんなことに喜んでくれるのか。

このお客様はどこに価値を感じるのか。


「お客様に素晴らしい挙式をしてもらいたい」という気持ちは
どんなお客様に対しても「いつも一緒」であってほしいと思います。

ただ、「素晴らしい挙式」はお客様それぞれに違います
だからこそのお客様目線です。


お客様ひとりひとりに向き合えば、「いつも一緒」はありません。

この彼女にはぜひ気づいて欲しい…。そう思って、友人には伝えておきました。

何かの折に(担当替えの時じゃなければよいですが)、話してくれると思います。

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