コアコンセプト・マーケティングから始めるぶれない会社経営

真のお客様目線

真のお客様目線

ワクワクの仕掛人、マーケティングコーチの岩井洋美です。

お客様目線で考える

ビジネスをやっていくうえで、よくこんなことを耳にします。
「お客様の立場になって」とか、「顧客目線で考えて」とか。


何か商品を開発する、販売する、あるいは、何かサービスを提供するというときに
「お客様目線」ということを言われますね。

なんとなく大事そう…。
でも、実際にはどういうことなのか深く考えたことがありますか?


みなさんが良くご存じの紙おむつパンパース。

当初パンパースは、高い吸水性を売りにしていました。


おむつの高い吸水性というのは購買層である親にとっても、赤ちゃんにとっても
とても良いアピールポイントです。

どう考えたってお客様の役に立つじゃないですか!


そうか、これが「顧客目線」ってこと?
いえいえ、簡単にそう思わないでください。


高い吸水性を売りにしたパンパースは売れませんでした

親の希望(顧客ニーズ)を汲んで高い吸水性を実現したのに、
なぜお客様には響かなかったのでしょう?


販売元は、もう1度親たちに調査をしました。

そして、今度は
「紙おむつをつけると赤ちゃんの眠りが深くなり、夜泣きが減ります
と言ったところ、爆発的な売り上げとなりました。


この違いがおわかりでしょうか?
言い方を変えたから売れたわけではありません。


「高い吸水性」は単なるモノの価値

「お客様はこういうものを必要としているだろう」
「お客様が必要なのはこれにちがいない」
というあくまでも、企業側から考えたお客様目線です。


「眠りが深い」「夜泣きが減る」というのは
高い吸収性によって得られるお客様のメリット

モノの価値の先にあるものです。


「お客様が本当に望んでいることは何だろう」
というのをお客さま自身の目になって考える。

これこそが本当のお客様目線です。

  • お客様がこう言ってるんだから、それがホントだ
  • お客様が口にしていることを解決しないと
  • 口にしている問題をもっと詳しく聞かないと
  • そのために、次の質問は何て言おうか

これでは「目線」はあくまでも自分に向いています

  • 解決することでお客様は何を望んでいるのか?
  • 口にしていることだけを聞いていればいいのか?
  • お客さまは本当にそれを解決したいのか?
  • 解決したいことは別にあるんじゃないか?

「目線」をお客様に向ければ、気にかかるポイント、関心を向けるポイントが変ります。

すると、質問自体が変わります。これが「質問の質」です。


企業の側から考えるのではなく、お客様の目線で考える

マーケティングで「お客様目線」は絶対に外せない視点です。


コアコンセプト・マーケティングの詳細は「こちら」をご覧下さい。

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