コアコンセプト・マーケティングから始めるぶれない会社経営

「コピペ」に見えた姿勢

「コピペ」に見えた姿勢

ワクワクの仕掛人、才能プロファイラーの岩井洋美です。


先日何気なくテレビをつけたら
旅行雑誌「じゃらん」の編集長大橋女史が。
あらぁ~!モデルさん並みの美人さん!
「年間100日は旅先」って、これまたすごい!


そんな大橋女史曰く、
ネットのクチコミサイトで見るべきは
投稿者の投稿ではなく、
旅館やホテルからの回答なのだそう。


「そこに旅館やホテルの姿勢が表れるから」


その投稿に対する対応はもちろん
意見や指摘に対して改善策のアクションを起こしている
そういう旅館やホテルは実際に行ってみると
間違いないらしい。


分る!!分る!!


「コピペ」に見えた姿勢


あぁ~そういえば、先月こんなことが…。
ある地方駅のショッピングエリア、
いわゆる「エキナカ」で見かけた掲示板。


利用者からの意見や質問、指摘と
それに対するショッピングエリア運営側からの回答が
専用のフォームに印刷されて掲示板に並んでいました。


へぇ~。
整然と張り出されて見やすいし、
「ちゃんとしていていいね~」と感心していた私。


おもしろいと思ってみていたら
「うん?」
「うん?え~っ…↘」


まったく別々の人からの投稿なのに
回答が全く同じ。「コピペ」だった!!


おまけに「コピペ」の回答が並んで貼ってある。


確かに、二つの内容は似通っていたけど。
(確か営業時間のことだったかなぁ)
文章は丁寧であっても(事務的と言うべきか)、
これじゃぁ、「真摯に受け止めてます感」ゼロ。


この掲示板は何のためにやってるんだろう?


掲示板は顧客サービスのひとつの方法。
それを「やっている」ことに満足して
安心しているだけなんじゃないのかなぁ?


本当に「お客様の声を活かす」のであれば、
「コピペ」で言い訳がない!!


たとえ回答が「コピペ」であったとしても
「コピペです」と言わんばかりに
掲示板に並べて貼ることはないでしょう。


せっかくの掲示板も
そこに経営側の姿勢が見えてしまって
ひどくがっかりしたのでした。


地方の駅で
「利用者の意見をありがたいと思わないわけ!?」
「せっかく言ってくれた人にコピペって失礼でしょ!?」
と一人で腹を立てている私と
「そんなもんでしょ。そこまで考えてないって。」
と冷静な夫。


お互いの「コアコンセプト」が違う所以。
私はやっぱりこういうことが気になります。


コアコンセプト・マーケティングの詳細は「こちら」をご覧下さい。

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