コアコンセプトから始める独自のマーケティングとマネジメント

コンシェルジュが教える「本気で向き合う」の極意

コンシェルジュが教える「本気で向き合う」の極意

ワクワクの仕掛人、岩井洋美です。


「お客様目線で」とか「お客様に寄り添って」とか
マーケティングではさんざん言われていることですし、
私もブログで繰り返し書いています。


でも、
「相手に関心を持っていたら、そんなことする?」
「相手に興味があったら、そんなこと言う?」
こんな風に感じることがよくあります。


「それは本気で向き合っているのか」ということを
考えてしまうということでもあります…自戒も含めて。


グランドハイアット東京のコンシェルジュ阿部佳さんが
日経新聞のコラムにこんなことを書かれていました。


外国人男性が「日本人形が欲しい」と相談に来たときのこと。
人形店の在庫を確認して紹介するというのは簡単であっても
阿部さんはこの男性の「自信なさげな様子」が気になります。


そこでこの男性と少し話をしてみると、
「日本人形」というモノが欲しいわけではないことが分ります。
この男性が求めていたのは
「お土産を渡した時の娘の喜ぶ顔」でした。
そうと分れば、
「どんなお嬢さんですか?」ということになるわけです。

コンシェルジュが教える本気で向き合うの極意

コラムはこう続きます。


お客様が口にした「言葉」に答えただけでは、
コンシェルジュの仕事にはならない。


何を求めているのか気持ちを感じ取り、
読み解いて、それに応えてこそ本当のコミュニケーション。


それがあって初めて
もっとも適した解決方法も提供できる。


それには、
相手に喜んでもらいたい
そのためには相手の真の望みを知りたいと
本気で興味、関心を持つことです。


この最後のくだり。
私が最も大きく頷いたところです。


コンシェルジュという職業だから
お客様のどんな無理難題にも
お客様の気持ちをくみ取らなければいけない
ってことではないと思います。
どんな職業であってもベースは同じ。


「それ本気で向き合ってる?」と感じるのは
意識的にせよ、無意識にせよこういう人です。


明らかに自分にしか興味がない人。
相手に関心があるふりをして、関心があるのは自分という人。


では、自分にしか興味、関心を持てない人が
相手に本気で興味、関心を持つためにはどうするのか?


自分を満たすことだと思います。
自分にしか興味、関心を持てないというのは
何か自分の中に満たされない感情があるからです。


自分を満たすのに必要な感情は人によって違います。
人それぞれの感情の素がコアコンセプトなわけです。


相手に本気で興味、関心を持つためには
まず、自分を知って満たすこと。
コンシェルジュという職業でなくてもです。


コアコンセプト・マーケティングの詳細は「こちら」をご覧下さい。



Tag: 本気で向き合う コミュニケーション コンシェルジュ

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