コアコンセプトから始める独自のマーケティングとマネジメント

顧客満足度に勝る本当の満足

顧客満足度に勝る本当の満足

ワクワクの仕掛け人、岩井洋美です。


あるマーケティングセミナーで
日本を代表するエンターテイメント会社の専務が登壇。
これはきっとおもしろい話が聞けると、かなり期待していました。

顧客満足度に勝る本当の満足

ところが…。


いやいや、そろそろ会社の歴史の話はいいから…。
(延々と続く創業者の話)


え~っ!何でそういう理念になったかの理由は?
(企業理念は読み上げただけ)


なんか、それは経営理念じゃなくて経営課題?
(目指したいことと言うより解決したいこと)


やっときたきた「強み」ね…う~ん…それ強み?
(強みではなく、ただの利点)


確かこれは、マーケティングのセミナーだったはず。
この肩透かしみたいな話に眠気も襲う(笑)


話を聞いてはいるけれど、
聞いているほうは、おもしろくないわけですよ。
最後までこの調子だったら、つらいな~ってかんじ。


「この表をご覧ください。
顧客満足度調査というものがありまして…」


おっ!ここからがマーケティングの話ね。


「ここまでずっと1位を獲得していましたが、
この年1位を明け渡し、2位に甘んじることになりました。」

まぁ、表を見たら分かるけど。


「この年はですね…値上げをした年だったんです。」


え~っ!うそ!もう、次の話に行っちゃう?


顧客満足度調査の結果は、値上げが原因でした~。
チャン、チャン♪♪


ほんとにそれだけが原因なの?
他の要因考えて分析しないの?
回復の方法とか考えないの?


頭の中「?」だらけです。
だけど、日本を代表するエンターテイメント企業、
そんなはずない!やってないわけがない!
でも、目の前の経営幹部は、分かってないかも…ちょっとショック。


マーケティングらしい話もほとんどないまま
とうとう予定原稿を読み終えてしまいました。


「時間が余ってしまったので、メールを紹介します。」


社員にお客様から「ありがとう」と言われたことについて
アンケート調査をしたそうで、その回答メールとのこと。


そう、これがめちゃくちゃ良かったんですよ!


どれも感動して泣けちゃうくらいのエピソード。
「本当にお客様の目線に立ったら
どれだけお客様が喜んでくださったか」
の凝縮版でまさに、マーケティングの本質


最初からこの話をして欲しかった…。


顧客満足度100%の話でもあるし、
そのためにどんな思いを持って
どんなことをしたのかってことも分かる!
企業理念や強みにつながることなのに。


顧客満足度調査の順番より、ず~っと大事な話。
どうも「大事なこと」の認識が違うみたい。


時間調整で読んでるからたいしたもんじゃないと言わんばかりに
「ただ社員のメールをそのまま読んでいるだけですから…」って。


ほんとにそうだわ…。
(笑)を「カッコ、ワライ」と声に出してるし…!


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Tag: 顧客満足度 マーケティングの本質 お客様目線

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